ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, kurum ve kuruluşların hizmet ve proses zincirindeki tüm aşamalarda müşterilerden gelen şikayetleri ve geri bildirimleri ele alarak etkin bir şekilde yönetmesine katkıda bulunan bir kalite yönetim sistemi standardıdır.

İş dünyasında başarılı olabilmenin ve rekabette üstün hale gelmenin yolu şüphesiz ki müşterilerin güvenini kazanmak ve onları memnun etmekten geçer. Bugün global pazara göz gezdirdiğimizde yüksek gelir elde eden ve yatırım fırsatlarını değerlendiren kuruluşların müşterileri ile iyi bir iletişim kurmuş ve onların geri bildirimlerine yanıt verebilmeyi politikası haline getirmiş kuruluşlar olduğu aşikardır. Hizmet süreçlerinin her aşamasında müşterilerle ilgilenmek kuruluşların hizmet artışı ve kar getirisi üzerine olumlu yönde etki etmektedir.

İş kolu ve kuruluşun büyüklüğü fark etmeksizin tüm sektörlerdeki kuruluşlar ISO 10002’yi uygulayabilir. Belediyeler, bankalar, üniversiteler, çağrı merkezleri, telekomünikasyon firmaları, restoranlar, oteller, kamu tüzel kişilikleri, tüm üretim ve hizmet kuruluşları ISO 10002 belgesi talep etmektedir.

ISO 10002 standart sertifikası almak kuruluşlara; şikayetler de dahil olmak üzere müşterilerden gelen geri bildirimlerde müşteri merkezli bir anlayış bilinci oluşturarak, şikayetleri doğru bir şekilde ele almalarını, ürün ve hizmetlerini iyileştirerek kaliteli hale getirmelerini sağlar. Bunun yanı sıra şikayet sahiplerinin ihtiyaç ve beklentilerine yanıt oluşturabilecek kolay, anlaşılır ve etkili bir şikayet süreci sağlar.